כמה עולה להשיג לקוח חדש? בעולם האינטרנט וה’לידים’ (Leads) דנים בימים אלו רבות בסוגיה הזו. כמובן שהתשובה משתנה מחברה לחברה: בתחום הבנקאות, מקובל לומר כי התמחור להשגת לקוח הוא בערך 500 ש”ח – ולעומת זאת המחיר עולה כשמדברים על חברות ביטוח או אשראי. קיימת אחידות בין כולם כי מיצוי הפוטנציאל הגלום בלקוחות הקיימים ושימור לקוחות (ראה מהו ערך לקוח כאן) אלו הנם חשובים מאוד.
- מידע בע"מ
- amir@meda-group.co.il
מה הקשר בין טיוב מאגרי מידע, יעילות כלכלית ושימור הלקוחות שלכם?
הטלפון - הפנייה הישירה חיה ובועטת
- שימור לקוחות שרוצים להתנתק מהחברה – קיים קושי גדול בסוג שימור זה. ישנן פעמים שבהן שימור זה יקר יותר מהשגה של לקוח חדש, מכיוון שעל מנת לשמר את הלקוח יש צורך לתת לו הטבות רבות, פן ינטוש את החברה.
- שימור לקוחות לפני עזיבתם – באמריקה ובארץ ישנם כמה מודלים המקובלים ומטרתם לנבא אפשרות נטישת לקוחות במספר ענפים – החל בתחום הטלפונים הניידים ועד לנטישה טבעית.
- שימור לקוחות מתוך היכרות טובה עימם – ניתן לשמר את הלקוחות עוד לפני שהם יביעו רצון כלשהו לנטוש. שימור זה מתחיל בטיוב נתונים.
[/dt_vc_list][dt_gap height=”15″]
הטלפון – הפנייה הישירה חיה ובועטת
טיוב נתונים נועד להפוך את הנתונים הקיימים על כל לקוח לטובים יותר. איך עושים זאת? דרך תהליכים מלווים באלגוריתמים עצמאיים המבצעים תקנון לנתוני הלקוח המקוריים ומעדכנים את פרטיו מתוך מאגר מידע עסקי של חברה שמורשית לכך. למשל: כתובת מעודכנת, טלפון נייד ועוד נתונים. טיוב נתונים איכותי יאפשר לפנות ללקוח בצורה ישירה ולשמר אותו דרך מבצעים למשל. התהליך מבוצע לאחר שהלקוחות מפולחים לסגמנטים שונים והפעילות בארגון שלהם מתועדת.
היכולת הקיימת כיום היא פילוח לקוחות לארגונים רבים ומגוונים ולהציע לאותם לקוחות הצעות שיכולות להתאים רק עבורם. התקשרות טובה ונכונה עם הלקוחות, באופן שמותאם לצרכים שלהם לאחר טיוב מאגרי מידע וכריית מידע על הלקוחות, אלו יביאו לתוצר שאליו שואפת כל חברה: שימור לקוחות מעולה ובנוסף מיצוי הכנסות נוספות מלקוחות אלו.
התועלת של הפנייה הישירה
בשנים האחרונות אנחנו עדים לשינוי בתמהיל השיווק – הוא כולל יותר פניות ישירות ואינטרנט ופחות מדיות אופליין מוכרות ומסורתיות. חלקים גדולים מתקציבי החברות מופנים אל פנייה ישירה ללקוחות. החברות משקיעות כיום המון מאמצים כדי שהלקוחות יאפשרו להם לשלוח להם דואר אלקטרוני – ההודעות הנשלחות אליהם מכילות אמנם תוכן שיווקי, אבל גם ערך מוסף עבורם.
לכל לקוח מותאם עולם תוכן באופן אישי, מה שמייצר ערך מוסף עבורו ומגביר את הסיכוי שהוא יישאר נאמן לחברה. באופן כללי, פעילות מסוג זה זולה בהרבה מעלות שימור לקוח לאחר שאיים לנטוש. אם עד לפני כמה שנים, הפנייה הישירה הייתה נחלתם של מספר מצומצם ביותר של חברות ויתר הפעילויות הופנו למדיות אופליין ולרשת האינטרנט, כיום ידוע לכל שהתמורה עבור ההשקעה טמונה בשיווק ישיר ובפנייה ישירה.
עד לפני שנים אחדות, דיוור ישיר בלי סגמנטציה הולמת היה סגנון הפנייה הבלעדי וזו הסיבה שבגללה הוא היה יקר ולא משתלם. כיום פניות ישירות מתאפשרות באמצעות טלפון, דואר אלקטרוני והודעות SMS. המפתח להצלחה בתחום זה, הוא כאשר פנייה טלפונית מלווה בסגמנטציה ראויה. כך מרוויחה החברה בכמה היבטים: שימור לקוחות, מניעת נטישה וחיזוק הקשר עם הלקוח ובשורה התחתונה – התנהלות כלכלית יעילה.
